天津日报记者 韩爱青
今年1月，天津市首次向中度以上失能老年人发放养老服务消费补贴，然而在西青区，部分老人1月份的电子消费券却被延误作废。
市民反映：
领到手的消费券 怎么用不了
今年1月，民政部、财政部联合发文，明确从2026年1月1日起，在全国范围内向中度以上失能老年人发放养老服务消费补贴，以电子消费券形式按比例抵扣。1月22日，天津市对外公布了《天津市向中度以上失能老年人发放养老服务消费补贴项目实施方案》，标志着这项惠民政策在天津落地。
市民刘先生的母亲80多岁，重度失能无法行走，在位于西青区的天津鹏瑞利康护社区接受一对一护理，政策颁布后，他按照要求在“民政通”App上为母亲完成申请和评估。1月和2月，母亲的账户里先后收到两张面值各800元的养老服务消费券——按照规则，每月可抵扣800元护理费。
使用的时候，刘先生发现了问题，“民政通”上标注的可核销机构名单中，并没有母亲入住养老机构所属的天津鹏瑞利养老服务有限公司。他向养老机构咨询，得到的答复是“我们不知道怎么用”“系统还没对接好”“你再等等”。他转而拨打主管部门西青区民政局养老科的咨询电话，却屡屡碰壁。“我打了不下十几次，不是无人接听，就是占线。”刘先生说。
无奈之下，他通过天津12345政务服务便民热线反映问题，终于得到“西青区民政局将指导养老机构核销消费券”的答复，而此时，1月的消费券已经过期作废。
部门回应：
机构上线又下线 导致多人消费券作废
就此问题，记者联系了西青区民政局。工作人员称，近期接到多起关于天津鹏瑞利康护社区的投诉，均反映无法使用消费券。事实上，2025年12月30日，该局已组织养老机构召开养老服务消费补贴项目培训会，天津鹏瑞利养老服务有限公司于2025年12月30日提交申请，并于今年1月15日上线“民政通”。1月29日，该机构在未向区民政局备案的情况下突然退出消费补贴项目，从“民政通”下线，导致1月份在该机构入住的老人无法享受补贴。
天津鹏瑞利康护社区也向记者提供了一份书面说明，称因机构为全外资，运营系统与养老服务系统信息不匹配，故于1月29日下线。2月10日，机构重新提交并通过审核，目前已在推进消费券核验工作。然而，1月份的消费券已经过期，无法再使用。
2月11日，经过一番周折，刘先生终于在“民政通”上看到天津鹏瑞利养老服务有限公司上线。然而他母亲和周边许多老人已经作废的1月份消费券却无法申补。“但对于每个月都要缴纳万元以上高额护理费用的家庭来讲，这800元不算小数额，而且1月份消费券被耽误作废的不止我一家。”刘先生说，身边不少中度以上失能老人家属都在关注他的维权结果。
事件三问：
技术对接滞后 怎么办
刘先生认为，主管部门对养老机构的技术指导不够到位，导致养老机构在核销时“一头雾水”。西青区民政局强调，2025年12月就多次组织培训，26日下发申报通知和流程，30日召开培训会、建立工作群、下发操作视频和常见问题解答。然而天津鹏瑞利康护社区此次遇到的技术性问题，耗时近一个月才解决，直接导致若干个800元作废。在政策落地初期，技术性问题难以完全避免，如何建立快速响应机制、缩短问题解决周期，同样是检验执行力的重要标尺。
咨询渠道不畅 怎么改
在无法核销消费券后，刘先生曾反复拨打西青区民政局养老科的电话，始终无人接听。
西青区民政局回应称，“民政通”上公布了两部咨询热线，由于政策发布伊始咨询电话多、工作人员外出检查等原因，确实存在一部电话打不通或长期占线的情况，但另一部电话近期有人值守。
然而，对于急需解决问题的刘先生而言，他反复拨打的是那个“打不通”的号码。他不知道还有另一部电话可以尝试，更不知道那部电话是否真的“有人值守”且能解决他的问题。
机构积极性不高 怎么解
刘先生在与养老机构工作人员沟通中了解到，按照现行政策设计，老人本月使用消费券后，养老机构需等到下个月才能申请报销。这意味着机构需要先行垫付补贴金额。对于入住中度失能老人数量较多的养老机构而言，这笔垫付款并非小数目，这无疑增加了机构的现金流压力和工作量。“钱还没拿到，账要先做，票要先开。”一位养老机构负责人坦言，对于市场化运营的养老机构来说，这种“先垫付、后报销”的模式，一定程度上会影响参与的积极性。
针对出现的问题，西青区民政局将采取三项改进措施，督促机构及时核销消费券，主动帮助老人完成补贴申领；加强政策宣传，扩大覆盖面；强化人员管理，确保咨询畅通。
事件不大，金额不多，却关乎国家惠民政策的落地。如果有关部门能提前摸排机构适配性、优化结算流程、探索即时核销、强化责任意识，是不是就能将政策温暖更清晰地传递到每一位老人手中？
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